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April 6, 2023

Estratégia de retenção: uma oportunidade de negócio?

O sucesso de um negócio está dependente da aquisição de novos consumidores e da sua retenção. Sem muitos cálculos, percebe-se que a retenção de clientes é mais lucrativa do que a aquisição de um novo cliente a cada nova conversão, uma vez que, na maioria das vezes, esta ocorre quando o consumidor tem um incentivo. Estes incentivos refletem-se em custos de aquisição de clientes (CAC).

No entanto, a definição de estratégias de aquisição e retenção eficazes é um grande desafio para a maioria das empresas. A pensar nisso, enumeramos táticas para ambas as estratégias, que vão potenciar o seu negócio.

Aquisição de leads

O primeiro passo é perceber a diferença entre leads e consumidores. Enquanto uma lead refere-se a um potencial cliente, um consumidor é alguém que concluiu a jornada de compra, passando pela conversão.

Neste sentido, as táticas destinadas à aquisição de leads dizem respeito, sobretudo, a estratégias de topo do funil (TOFU). Por outro lado, as ações que visam a aquisição de clientes envolvem táticas referentes a todas as fases do funil de vendas.

Assim sendo, a aquisição de clientes não vive sem a aquisição de leads. Posto isto, tome nota das boas práticas para a aquisição de leads:

  • Crie conteúdo relevante
  • Realize anúncios personalizados para os visitantes do seu website
  • Preste atenção ao SEO do website, para melhorar o posicionamento na SERP
  • Crie landing pages, onde os CTA exercem um papel muito importante
  • Crie formulários de inscrição, para que os seus clientes forneçam os seus dados
  • Realize uma eficiente gestão das suas redes sociais
Fases do funil entre uma lead e um consumidor.

Aquisição de consumidores

Estratégia de aquisição de clientes

Uma estratégia de aquisição de consumidores diz respeito às táticas definidas para atrair de novos clientes. Estas estratégias são sustentáveis quando definidas a longo prazo, reduzindo-se os esforços de marketing na sua manutenção.

Funil de aquisição de consumidores

A aquisição de consumidores é um processo onde o cliente toma consciência do seu problema, procura por uma solução e, por fim, toma a decisão de compra para resolução do seu problema.

Fases do funil de aquisição de clientes

Para a conversão, é necessário a existência de mais do que um touchpoint ao longo da jornada do consumidor. Para isso é necessário conhecer o potencial cliente, contornando as suas objeções e respondendo às suas necessidades. Facilite este processo ao definir a buyer persona do seu negócio e analisar a sua concorrência e estado da arte.

Retenção de consumidores

Explicadas as principais envolventes de uma estratégia de aquisição, é essencial perceber o potencial da estratégia de retenção de clientes. Aliás, a sua existência pode ditar o sucesso do seu negócio.

Como já vimos, a retenção de clientes está relacionada com a sua aquisição. Neste sentido, deve adquirir consumidores qualificados, aumentando a probabilidade de retenção.

Estratégia de retenção de consumidores

A retenção de clientes está relacionada com a implementação de programas de relacionamento e fidelização, levando à recompra e fidelização.

O desenvolvimento de uma estratégia de retenção

Para uma estratégia de retenção eficiente, toda a estratégia de alto nível da sua marca tem de estar bem definida. Não adianta uma boa estratégia de retenção, se a sua promessa não vai ao encontro do que entrega. A sua oferta deve responder às expectativas dos clientes, assegurando a sua satisfação.

A importância da estratégia de retenção

A longo prazo, um negócio não é viável se depender única e exclusivamente da aquisição de novos clientes, que realizam compras únicas.

Acredite ou não, a implementação de uma estratégia de retenção reflete-se nas contas do seu negócio. Um cliente fidelizado e satisfeito apresenta uma maior propensão investir mais em cada compra, aumentando, assim, o average order value (AOV) e o customer lifetime value (CLV). Além disso, quando um negócio adquire um cliente fiel, os custos de aquisição de clientes (CAC) são facilmente suportados pela margem obtida da retenção. Para o seu negócio ser viável, o CLV deve ser, no mínimo, três vezes superior ao CAC.

Importância do CLV no retorno de um negócio

Como é expetável, estes fatores interferem com a sua taxa de conversão, sendo esta uma métrica vital para qualquer projeto, evidenciando o seu sucesso ou insucesso. A taxa de conversão também permite perceber se a sua a estratégia se ajusta ao seu público-alvo. Isto é, se uma marca apresentar várias interações, mas uma taxa de conversão reduzida, a sua estratégia não é congruente com o seu público-alvo.

A prova social é outra vantagem que a retenção traz. Neste sentido, destaca-se a importância de uma comunidade leal e de reviews dos consumidores.

Estratégias de retenção de clientes

Os clientes de uma marca, são retidos e nutridos, essencialmente, através do email marketing e criação de anúncios, vitais para táticas de marketing one to one.

Imagine que dois indivíduos são clientes da mesma marca, mas têm interesses distintos. Enquanto consumidores, não faz sentido receberem o mesmo tipo de comunicação. E isto é apenas a ponta do iceberg da personalização.

O email marketing na retenção de clientes

A produção de conteúdo através de uma estratégia de email marketing é fundamental na retenção de clientes.

No email marketing, a automação é imprescindível. Os workflows, permitem criar uma jornada completa para o cliente, direcionando-o para uma determinada ação, através de uma comunicação personalizada. Neste sentido, esta tática é vital para uma boa estratégia de email marketing, o que influencia o sucesso da estratégia de retenção. Os principais workflows são: o welcome series (a série de boas-vindas), o abandoned cart series (a série de carrinho abandonado) e o up e cross-selling.

Este tipo de comunicações aumenta a probabilidade de retenção dos clientes. Este desafio pode ser resolvido através da contratação de softwares que prestam serviços de email marketing como o Klaviyo. A partir deste software, é possível criar comunicações orientadas através de triggers como:

  • Utilizadores ativos no website
  • Produtos visualizados
  • Produtos encomendados
  • Encomenda cancelada
  • Realização de uma encomenda
  • Checkout concluído
  • Produtos devolvidos
  • Valor da encomenda

O PPC na retenção de clientes

À semelhança do que foi referido no tópico anterior, o conteúdo apresentado nos anúncios deve ser personalizado e direcionado aos consumidores. Assim sendo, devem ser apresentados anúncios tendo em conta eventos passados ou os interesses da audiência. Através dos eventos passados, como os produtos visualizados e/ou adquiridos, é possível realizar-se anúncios de remarketing.

Tanto o email marketing como o PPC permitem a realização de estratégias de up e cross-selling mais relevantes para os consumidores.

Outras estratégias na retenção de clientes

A realização de campanhas de email marketing e de PPC, por si só, não são suficientes e devem ser acompanhadas das seguintes estratégias:

  • Realização de um atendimento personalizado
  • Aposta na omnicanalidade, permitindo ao consumidor ter uma experiência 100% holística
  • Manter os clientes envolvidos, tentando perceber as suas opiniões e dores
  • Implementar programas de fidelização como sistema de pontos ou recompensas exclusivas aos consumidores VIP
  • Estimular a aquisição de produtos complementares

Exemplo real

Para exemplificar esta situação, não há nada melhor do que a nossa experiência enquanto agência de ecommerce e marketing digital. Uma empresa do nosso portfólio comercializa vestuário e acessórios para uso profissional, como fardas. O cliente desta empresa vende artigos para profissionais da área da restauração, fisioterapeutas e até para bombeiros.

Como imagina, estes segmentos apresentam necessidades diferentes e valorizam distintos atributos dos produtos. Neste sentido, a comunicação é 100% orientada. Através de um formulário de inscrição, as leads fornecem a sua área de interesse e a partir daí, com base numa estratégia de automação de email marketing, cada área profissional recebe emails totalmente personalizados.

A par disso, os anúncios apresentados também são personalizados, tendo em consideração o histórico de compras e os interesses dos consumidores.

Para rematar

Como já reparou, o marketing de conteúdo é fundamental para a aquisição de clientes, mas no que toca à sua retenção e satisfação torna-se vital na era digital.

A aquisição de clientes é imprescindível para impulsionar o seu negócio. No entanto, a maximização dos seus lucros está dependente de uma estratégia de retenção de consumidores.

Neste momento, deve estar-se a perguntar qual das estratégias é mais eficiente para o seu negócio. Ambas são importantes, por isso, um foco excessivo na aquisição leva a uma rotação de clientes e ao aumento dos custos. Assim sendo, estabeleça sempre um equilíbrio entre a estratégia de aquisição e de retenção de consumidores, nunca sobrepondo uma à outra.