Estratégia de retenção: uma oportunidade de negócio?

O sucesso de um negócio está dependente da aquisição de novos consumidores e da sua retenção. Sem muitos cálculos, percebe-se que a retenção de clientes é mais lucrativa do que a aquisição de um novo cliente a cada nova conversão, uma vez que, na maioria das vezes, esta ocorre quando o consumidor tem um incentivo. Estes incentivos refletem-se em custos de aquisição de clientes (CAC).

No entanto, a definição de estratégias de aquisição e retenção eficazes é um grande desafio para a maioria das empresas. A pensar nisso, enumeramos táticas para ambas as estratégias, que vão potenciar o seu negócio.

Aquisição de leads

O primeiro passo é perceber a diferença entre leads e consumidores. Enquanto uma lead refere-se a um potencial cliente, um consumidor é alguém que concluiu a jornada de compra, passando pela conversão.

Neste sentido, as táticas destinadas à aquisição de leads dizem respeito, sobretudo, a estratégias de topo do funil (TOFU). Por outro lado, as ações que visam a aquisição de clientes envolvem táticas referentes a todas as fases do funil de vendas.

Assim sendo, a aquisição de clientes não vive sem a aquisição de leads. Posto isto, tome nota das boas práticas para a aquisição de leads:

• Crie conteúdo relevante
• Realize anúncios personalizados para os visitantes do seu website
• Preste atenção ao SEO do website, para melhorar o posicionamento na SERP
• Crie landing pages, onde os CTA exercem um papel muito importante
• Crie formulários de inscrição, para que os seus clientes forneçam os seus dados
• Realize uma eficiente gestão das suas redes sociais

Aquisição de consumidores

Estratégia de aquisição de clientes

Uma estratégia de aquisição de consumidores diz respeito às táticas definidas para atrair de novos clientes. Estas estratégias são sustentáveis quando definidas a longo prazo, reduzindo-se os esforços de marketing na sua manutenção.

Funil de aquisição de consumidores

A aquisição de consumidores é um processo onde o cliente toma consciência do seu problema, procura por uma solução e, por fim, toma a decisão de compra para resolução do seu problema.

Para a conversão, é necessário a existência de mais do que um touchpoint ao longo da jornada do consumidor. Para isso é necessário conhecer o potencial cliente, contornando as suas objeções e respondendo às suas necessidades. Facilite este processo ao definir a buyer persona do seu negócio e analisar a sua concorrência e estado da arte.

Retenção de consumidores

Explicadas as principais envolventes de uma estratégia de aquisição, é essencial perceber o potencial da estratégia de retenção de clientes. Aliás, a sua existência pode ditar o sucesso do seu negócio.

Como já vimos, a retenção de clientes está relacionada com a sua aquisição. Neste sentido, deve adquirir consumidores qualificados, aumentando a probabilidade de retenção.

Estratégia de retenção de consumidores

A retenção de clientes está relacionada com a implementação de programas de relacionamento e fidelização, levando à recompra e fidelização.

O desenvolvimento de uma estratégia de retenção

Para uma estratégia de retenção eficiente, toda a estratégia de alto nível da sua marca tem de estar bem definida. Não adianta uma boa estratégia de retenção, se a sua promessa não vai ao encontro do que entrega. A sua oferta deve responder às expectativas dos clientes, assegurando a sua satisfação.

A importância da estratégia de retenção

A longo prazo, um negócio não é viável se depender única e exclusivamente da aquisição de novos clientes, que realizam compras únicas.

Acredite ou não, a implementação de uma estratégia de retenção reflete-se nas contas do seu negócio. Um cliente fidelizado e satisfeito apresenta uma maior propensão investir mais em cada compra, aumentando, assim, o average order value (AOV) e o customer lifetime value (CLV). Além disso, quando um negócio adquire um cliente fiel, os custos de aquisição de clientes (CAC) são facilmente suportados pela margem obtida da retenção. Para o seu negócio ser viável, o CLV deve ser, no mínimo, três vezes superior ao CAC.

Como é expetável, estes fatores interferem com a sua taxa de conversão, sendo esta uma métrica vital para qualquer projeto, evidenciando o seu sucesso ou insucesso. A taxa de conversão também permite perceber se a sua a estratégia se ajusta ao seu público-alvo. Isto é, se uma marca apresentar várias interações, mas uma taxa de conversão reduzida, a sua estratégia não é congruente com o seu público-alvo.

A prova social é outra vantagem que a retenção traz. Neste sentido, destaca-se a importância de uma comunidade leal e de reviews dos consumidores.

Estratégias de retenção de clientes

Os clientes de uma marca, são retidos e nutridos, essencialmente, através do email marketing e criação de anúncios, vitais para táticas de marketing one to one.

Imagine que dois indivíduos são clientes da mesma marca, mas têm interesses distintos. Enquanto consumidores, não faz sentido receberem o mesmo tipo de comunicação. E isto é apenas a ponta do iceberg da personalização.

‍

O email marketing na retenção de clientes

A produção de conteúdo através de uma estratégia de email marketing é fundamental na retenção de clientes.

No email marketing, a automação é imprescindível. Os workflows, permitem criar uma jornada completa para o cliente, direcionando-o para uma determinada ação, através de uma comunicação personalizada. Neste sentido, esta tática é vital para uma boa estratégia de email marketing, o que influencia o sucesso da estratégia de retenção. Os principais workflows são: o welcome series (a série de boas-vindas), o abandoned cart series (a série de carrinho abandonado) e o up e cross-selling.

Este tipo de comunicações aumenta a probabilidade de retenção dos clientes. Este desafio pode ser resolvido através da contratação de softwares que prestam serviços de email marketing como o Klaviyo. A partir deste software, é possível criar comunicações orientadas através de triggers como:

• Utilizadores ativos no website
• Produtos visualizados
• Produtos encomendados
• Encomenda cancelada
• Realização de uma encomenda
• Checkout concluído
• Produtos devolvidos
• Valor da encomenda

‍

O PPC na retenção de clientes

À semelhança do que foi referido no tópico anterior, o conteúdo apresentado nos anúncios deve ser personalizado e direcionado aos consumidores. Assim sendo, devem ser apresentados anúncios tendo em conta eventos passados ou os interesses da audiência. Através dos eventos passados, como os produtos visualizados e/ou adquiridos, é possível realizar-se anúncios de remarketing.

Tanto o email marketing como o PPC permitem a realização de estratégias de up e cross-selling mais relevantes para os consumidores.

Outras estratégias na retenção de clientes

A realização de campanhas de email marketing e de PPC, por si só, não são suficientes e devem ser acompanhadas das seguintes estratégias:

• Realização de um atendimento personalizado
• Aposta na omnicanalidade, permitindo ao consumidor ter uma experiência 100% holística
• Manter os clientes envolvidos, tentando perceber as suas opiniões e dores
• Implementar programas de fidelização como sistema de pontos ou recompensas exclusivas aos consumidores VIP
• Estimular a aquisição de produtos complementares

Exemplo real

Para exemplificar esta situação, não há nada melhor do que a nossa experiência enquanto agência de ecommerce e marketing digital. Uma empresa do nosso portfólio comercializa vestuário e acessórios para uso profissional, como fardas. O cliente desta empresa vende artigos para profissionais da área da restauração, fisioterapeutas e até para bombeiros.

Como imagina, estes segmentos apresentam necessidades diferentes e valorizam distintos atributos dos produtos. Neste sentido, a comunicação é 100% orientada. Através de um formulário de inscrição, as leads fornecem a sua área de interesse e a partir daí, com base numa estratégia de automação de email marketing, cada área profissional recebe emails totalmente personalizados.

A par disso, os anúncios apresentados também são personalizados, tendo em consideração o histórico de compras e os interesses dos consumidores.

Para rematar

Como já reparou, o marketing de conteúdo é fundamental para a aquisição de clientes, mas no que toca à sua retenção e satisfação torna-se vital na era digital.

A aquisição de clientes é imprescindível para impulsionar o seu negócio. No entanto, a maximização dos seus lucros está dependente de uma estratégia de retenção de consumidores.

Neste momento, deve estar-se a perguntar qual das estratégias é mais eficiente para o seu negócio. Ambas são importantes, por isso, um foco excessivo na aquisição leva a uma rotação de clientes e ao aumento dos custos. Assim sendo, estabeleça sempre um equilíbrio entre a estratégia de aquisição e de retenção de consumidores, nunca sobrepondo uma à outra.